網路書店服務疏失與補救策略

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題名:	網路書店服務疏失與補救策略
作者:	范惟翔;黃鳳金
貢獻者:	南華大學企管系;南華大學出版與文化事業管理研究所
關鍵詞:	服務失誤;服務補救;網路書店
日期:	2016-05-01
上傳時間:	2016-05-24 11:32:48 (UTC+8)
出版者:	南華大學文化創意事業管理學系
摘要:	網際網路的代表著一新興市場，電子商務成為重新整合供應者與消費者關係的新商業模式。隨著市場的成熟，越來越多的配送需求讓物流服務疏失逐漸成為線上購物零售商所需克服的議題之ㄧ。一家公司的服務補救策略不但可以彌補服務的疏失，也有機會維持消費者的滿意度。雖然服務補救在許多研究領域以廣泛的受到重視，但在電子商務的店配物流機制卻鮮少被提及。過去的研究也指出滿意度本身可能具有非線性的現象，而劇變模型則是分析非線性行為的有利工具之一。本文在於瞭解網路書店疏失型態、服務補救型態與滿意度的關係，研究的結果期能提供電子商務業者制訂服務品質計畫的參考。
關聯:	文化事業與管理研究 15期
顯示於類別:	[本校期刊] 文化事業與管理研究 [文化創意事業管理學系] 文化事業與管理研究

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