內部行銷與工作滿意度之研究－以台灣國際觀光飯店為例

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题名:	內部行銷與工作滿意度之研究－以台灣國際觀光飯店為例
作者:	胡夢蕾
关键词:	內部行銷服務品質工作滿意度
日期:	2003-12-01
上传时间:	2010-12-21 15:34:11 (UTC+8)
出版者:	南華大學旅遊事業經營學系
摘要:	服務員工的工作滿意是影響服務品質優劣的關鍵因素，而企業對服務提供者所施行的「內部行銷」則是提升服務品質的最佳途徑。本研究根據文獻及傳統行銷概念所發展出的內部行銷構面與意涵，以國際觀光旅館員工為研究對象，透過因素分析萃取出六個因素，分別為「工作環境因素」、「個人發展因素」、「內部溝通因素」、「認同薪資因素」、「管理授權因素」、及「教育訓練因素」。內部行銷經集群分析後，共分為五群，按人數多寡依序為「溝通型態」、「賺錢型態」、「上進型態」、「環境型態」、「感情型態」，研究結果顯示多數員工仍較重視工作組織內主管及同儕的溝通。在內部行銷重要程度與滿意度等級排序差距分析中，發現員工在兩者之等級排序不一致，22個問項中僅2項有顯著正相關，顯示國際觀光旅館業者尚應再加強內部行銷。關於人口變項分析中，得知僅婚姻狀況影響員工之內部行銷滿意度；且教育程度、婚姻狀況、與工作年資均會影響員工之工作滿意度。研究結果顯示內部行銷之滿意度和工作滿意度呈正相關，因此，國際觀光旅館業為提高員工的工作滿意與服務品質，應再重視及加強對員工之「內部行銷」。
關聯:	旅遊管理研究 3卷2期
显示于类别:	[本校期刊] 旅遊管理研究 [旅遊管理學系(旅遊管理碩士班)] 旅遊管理研究

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