航空公司第一線服務人員之組織承諾、專業承諾、與顧客期望服務態度間關係之探討─以神馳經驗為干擾變項

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題名:	航空公司第一線服務人員之組織承諾、專業承諾、與顧客期望服務態度間關係之探討─以神馳經驗為干擾變項
作者:	楊政樺;陳光華
關鍵詞:	組織承諾專業承諾神馳經驗服務態度
日期:	2006-12-01
上傳時間:	2010-12-21 15:34:55 (UTC+8)
出版者:	南華大學旅遊事業經營學系
摘要:	航空業是人力密集，尖離峰及淡旺季明顯，且全年無休運轉的運輸服務業，無論就產業特性或人力結構而言，皆較一般產業複雜，近年來航空公司第一線人力有朝向正職員工與約聘人力相互支援之趨勢。因此，在維繫基本的服務品質下，第一線員工之服務態度益形重要。本文為探索性研究，嘗試以第一線員工之神馳經驗為干擾變項，分析其是否會影響第一線服務人員之組織承諾與專業承諾對顧客所期望的服務態度的相關性。本研究發現：(1)第一線服務人員的特性對顧客期望服務態度之認同有顯著差異，(2) 第一線服務人員之「組織承諾對服務態度」及「專業承諾對服務態度」均有顯著相關，及(3)第一線服務人員的神馳經驗對於專業承諾與顧客期望服務態度的相關性有顯著正向影響。
關聯:	旅遊管理研究 6卷2期
顯示於類別:	[本校期刊] 旅遊管理研究 [旅遊管理學系(旅遊管理碩士班)] 旅遊管理研究

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