顧客忠誠與其前置變項之關係─以量販店業為例

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題名:	顧客忠誠與其前置變項之關係─以量販店業為例
作者:	劉宗哲;陳嘉旻
關鍵詞:	量販店服務品質企業形象關係品質顧客忠誠
日期:	2006-12-01
上傳時間:	2010-12-21 16:24:02 (UTC+8)
出版者:	南華大學企業管理系管理科學碩士班
摘要:	如何維持顧客忠誠可視為量販店的競爭優勢，而影響顧客忠誠的因素有許多，本研究主要探討服務品質、企業形象與關係品質對顧客忠誠的影響。首先，針對服務品質的衡量變項進行驗證性因素分析，找出量販店消費者所重視之服務品質構面。接著運用線性結構關係模式進行路徑影響分析，探討量販店服務品質、企業形象、關係品質與顧客忠誠之間的關係，並進一步驗證假說。資料的收集是由大台北地區量販店之消費者中，採便利抽樣的方式進行，共計發放500份問卷，總計回收有效問卷380份，回收率約為76%。資料分析顯示整體模式之適合度頗佳，表示本研究的理論模型可獲得支持。研究結果也發現服務品質對企業形象、關係品質有顯著的正向影響效果，但服務品質對顧客忠誠沒有顯著的直接影響關係。企業形象與關係品質在服務品質與顧客忠誠之間具有完全中介效果。
關聯:	經營管理論叢 2卷2期
顯示於類別:	[本校期刊] 經營管理論叢 [企業管理學系(管理科學碩/博士班,非營利事業管理碩士班)] 經營管理論叢

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