「抱怨－負面口碑－品牌轉換」之探索性研究

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題名:	「抱怨－負面口碑－品牌轉換」之探索性研究
作者:	林孟彥;莊銘洲
關鍵詞:	顧客不滿意抱怨負面口碑品牌轉換
日期:	2005-12-01
上傳時間:	2010-12-21 16:31:29 (UTC+8)
出版者:	南華大學企業管理系管理科學碩士班
摘要:	本研究針對顧客不滿意的反應：抱怨、負面口碑及品牌轉換進行探索性研究，以文獻回顧與深度訪談的方式進行質化研究，探討三者互動之特性以及如何提高或降低抱怨，如何降低負面口碑與品牌轉換。本研究發現，針對不滿意的顧客，企業可以藉由情境重現、實質改善與申訴管道之建立來提高顧客的抱怨；同時發現，企業若能轉移顧客的心情，讓顧客逐漸淡忘，設法改善問題或不再提供顧客所抱怨的產品或服務，可以降低負面口碑；研究亦發現，企業可設法塑造企業優良形象、提供優質的服務、致力產品創新改良、推行顧客化服務以及促銷活動來降低品牌轉換。最後，研究發現，抱怨、負面口碑與品牌轉換三者互動的特性為：連鎖性、順序性、可逆性及交集性。
關聯:	經營管理論叢特刊 1期(2005)
顯示於類別:	[本校期刊] 經營管理論叢特刊 [企業管理學系(管理科學碩/博士班,非營利事業管理碩士班)] 經營管理論叢特刊

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