推廣教育學員服務品質、服務價值與顧客滿意對顧客忠誠之影響

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題名:	推廣教育學員服務品質、服務價值與顧客滿意對顧客忠誠之影響
作者:	劉宗哲
關鍵詞:	服務品質服務價值顧客滿意顧客忠誠
日期:	2006-12-01
上傳時間:	2010-12-21 16:38:25 (UTC+8)
出版者:	南華大學企業管理系管理科學碩士班
摘要:	本研究提出大學推廣教育中心的顧客忠誠整合模型，並討論服務品質、服務價值及顧客滿意對顧客忠誠的關聯性。藉由365份某私立大學推廣教育中心學生的有效回收問卷中，探討上述構面間的因果是否符合認知(服務品質及服務價值) → 反應(顧客滿意) → 意圖(顧客忠誠)之順序關係。比較兩個認知構面發現服務品質對顧客滿意及顧客忠誠的總影響效果較服務價值高，結果也顯示服務品質與顧客忠誠間並沒有顯著的直接正向關聯，但是服務價值與顧客滿意的確扮演服務品質與顧客忠誠間的中介變數角色。結論也支持在大學推廣教育中心的顧客滿意是顧客忠誠的主要預測變數。
關聯:	管理科學研究 3卷2期
顯示於類別:	[本校期刊] 管理科學研究 [企業管理學系(管理科學碩/博士班,非營利事業管理碩士班)] 管理科學研究

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